本町では、町民から寄せられる苦情や要望、意見について、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけています。

しかしながら、窓口や電話対応において、町民等から過剰な要望や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。

久米島町ではこれらの要求や言動に対して、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織的に対応します。

「久米島町カスタマーハラスメント対策指針」を策定し、本町職員のみならず、派遣労働者や受託業務に従事する労働者など、本町の職場で従事する他の事業主の労働者に対しても、同様にハラスメントを許さない姿勢を示し、保護に努めるものとします。

久米島町カスタマーハラスメント対策指針

本町におけるカスタマーハラスメントの定義

町民等からの苦情・要望・意見のうち、要求内容に妥当性がないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものを言います。

（1）要求内容に妥当性がないもの

　・本町の行政サービスに瑕疵・過失が認められないもの

　・要求内容が本町の内容と全く関係がないもの

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なもの

　・同様の苦情、要望等を繰り返す「反復・時間拘束」

　・脅迫的な言動等による「暴行・暴言・威嚇・脅迫・誹謗中傷・侮辱」

　・言葉尻を捉え攻撃する「揚げ足取り」

　・優位な立場にいることを利用した「威嚇型」

   ・その他、無断で職員を撮影、会話を録音、セクハラ行為、などです。

カスタマーハラスメントへの対応

町に寄せられる苦情等については、職員は丁寧かつ真摯な対応を基本としますが、カスタマーハラスメントのおそれがあると判断した場合、「これ以上対応できません。」とお伝えし、対応を終了します。その後も続く場合は、退去していただきます。

特に悪質と考えられる場合（暴力、不退去、器物破損など）、警察へ通報します。

カスタマーハラスメントの対策

　1.対策指針の周知・啓発

　2.顧問弁護士、警察、専門機関との連携

　3.職員研修等の実施、相談窓口の設置

　4.プライバシー保護に配慮した相談体制の整備

　5.事案を把握し、組織的対応

　6.事案検証、対応方法の見直しと再発防止に努める

久米島町カスタマーハラスメント対策指針[PDF：635KB]

久米島町カスタマーハラスメント対応マニュアル[PDF：165KB]